Esta mañana he disfrutado de una sesión de ponencias organizada por Innobasque, dentro de su iniciativa «Los martes de Innobasque» En esta ocasión, el tema central ha sido la innovación desde la experiencia del cliente.
Con un formato muy ágil, con ponencias de alrededor de 10-15 minutos, distintos profesionales han compartido con los asistentes su visión acerca de cómo incorporar de manera activa al cliente en los aspectos clave de sus organizaciones, para, haciendo que su relación con la empresa sea lo más satisfactoria posible y cubra todas sus expectativas, se fidelice y, en última instancia, se sienta parte de la marca.
Para mi, el concepto de experiencia cliente es quizás uno de los descubrimientos más relevantes en materia de desarrollo de negocio. Una cosa es decir que el cliente es el rey, y otra cosa muy distinta, hacer que lo sea… Como decía uno de los ponentes, sobre un estudio que había realizado: El 80% de los directores generales de las empresas cree que dan el mejor servicio a sus clientes. Pero solo el 8% de los clientes cree que está recibiendo el servicio que desean.
Y creo que es algo perfectamente vigente más aún, de obligatorio cumplimiento, para aquellos despachos que deseen maximizar su potencial (ya empecé a hablaros de este concepto hace unos meses, aquí),. Supone un cambio disruptivo en mentalidades y formas de hacer. Un reto apasionante, por otro lado.
Os dejo 2 pequeños videos del canal Youtube de Innobasque en los que los -para mi- ponentes más interesantes expresan su punto de vista de manera resumida:
Jorge García del Arco (Xupera)
Jon Uriarte (TicketBis)
(Imagen de portada cortesía de David Castillo Dominici / FreeDigitalPhotos.net)