El momento de la verdad. Frase evocadora, cargada de épica, que habla de ese instante decisivo en el que se decide el destino del personaje de una película. Cuando nos referimos al «momento de la verdad» sabemos que estamos hablando de algo realmente trascendente, de un suceso vital.
Si nos circunscribimos a la vida real, cotidiana, y nos alejamos del concepto cinematográfico, también identificamos oportunidades decisivas. Quizás la trascendencia no sea apocalíptica, pero sin duda suponen situaciones de importancia vital: El nacimiento de un hijo, por ejemplo. Por supuesto, podemos llevar este concepto al trabajo (Conseguir el proyecto para el que nos hemos preparado durante meses, lograr la financiación para nuestra start-up…) El caso es que en la vida real, tenemos múltiples «momentos de la verdad»
Bien ¿y si esos momentos fuesen mucho más cotidianos de lo que creemos? ¿Si nos diésemos cuenta de que estamos sujetos a un examen continuo y esencial para el crecimiento de nuestro negocio? Pues efectivamente, es así. Al menos, si lo hacemos desde una perspectiva de cliente, y más concretamente, desde lo que desde diversas corrientes y tendencias se denomina «Experiencia Cliente»
Estas tendencias nos hablan de algo que, seguramente, habéis notado en vuestro día a día: Ya no vale con dar un servicio excelente. Al menos, no desde la imagen tradicional que tenemos como excelencia: dar el resultado esperado por nuestro cliente, con un proceso técnicamente perfecto. Pensad por un momento en la compra de un smartphone: Damos por supuesto que técnicamente está a la altura. La calidad técnica, por tanto, la damos por hecha. Se ha vuelto una «commodity»
«Ya no vale con dar un servicio excelente» La calidad técnica se ha vuelto una commodity.
Estamos ante la necesidad de ir más allá, de ganarnos la satisfacción del cliente en todo el proceso de acompañamiento, desde su primer contacto con nosotros (por el canal que sea: telefónico, web…) hasta el pago de la minuta. Y esto, en muchos aspectos, no tiene que ver con lo técnico, con lo objetivo, si no con lo emocional y subjetivo. Si hay algo que convierte en maravilloso al ser humano es precisamente su capacidad de emoción, de tomar decisiones más allá de criterios puramente racionales.
Existen diversas técnicas que nos ayudan a comprender cuáles son los «momentos de la la verdad» para nuestros clientes, de medirlos y por tanto evaluarlos para conseguir mejorar sus percepciones. Construiremos un mapa de interacciones con nosotros, y veremos si, además de satisfacción con el servicio, obtiene una experiencia a nivel emocional que supere sus expectativas.Un ejemplo sencillo: Al llamar por teléfono para hablar con otros despachos con los que ha trabajado, lo normal es que le tengan esperando unos minutos hasta que consigue hablar con la persona que quiere. Su expectativa al llamarnos es «a esperar toca, espero que no tengan esa musiquita horrible de fondo…» Sin embargo, en esta ocasión la experiencia es diferente. «Inmediatamente le paso con el Sr. X» En ambos casos, la conversación posterior le ha reportado una solución a su problema. Pero, ¿cual de las dos experiencias le ha dejado un mejor sabor de boca?
Lo que esteramos haciendo será dotarnos de una poderosísima herramienta que nos de la oportunidad de diferenciarnos en el mercado. Con todo, y esta es una visión muy personal, su bondad solo será revelada si acompañamos su implementación de toda una batería de acciones (visión 360 sobre nuestra realidad) que obedezcan a nuestra estrategia de mercado. Solo de ese modo conseguiremos llegar a nuestros objetivos, incrementando a la postre nuestra satisfacción personal y profesional al disfrutar plenamente de nuestro trabajo.
Si queréis ahondar un poco más en la Experiencia Cliente, os recomiendo que visiteis la web www.thecustomerexperience.es. Allí encontraréis un libro de descarga gratuita, con diversos artículos sobre esta apasionante herramienta.