En el último Desayuno Formativo que organizamos, con Fernando Moroy, éste usó una expresión que me impactó: «No se trata de despachar al cliente y pasar a otra cosa con prisa» El contexto en el que la utilizó fue el relativo a las nuevas actitudes y habilidades blandas que debemos tener como profesionales, en cualquier sector, para satisfacer a un mercado cada vez más exigente.
«Despachar clientes» vs «Atender clientes»
«Despachar clientes» Tiene un sentido altamente negativo, ya que indica una filosofía de trabajo de tendero de barrio, según la cual lo que interesa es que pase lo más rápido posible, sin involucrarnos más allá del trabajo puntual, sin dar la atención personalizada que se espera de nosotros (Cabe recordar que la competencia técnica, los «basics», ya no son la clave, se dan por supuestas) Lo que hizo que se me encendiese la lucecita de aviso fue, no tanto el concepto, si no la cercanía entre las palabras «despachar» y «despacho»… de abogados.
Por ello en el título del post hago referencia a las trampas del lenguaje. No soy un experto en etimología pero estoy razonablemente seguro de que tanto «despachar» como «despacho» provienen de la misma raiz. Y por tanto, en su origen poseen un significado muy próximo y unos comportamientos asociados lógicamente también acordes en su significado.Lo que intento decir con esto es que podría parecer que a un nivel atávico, inconsciente, el nombre del lugar donde tantas profesiones y profesionales prestan sus servicios predispone a una actitud con el cliente que a día de hoy no solo está fuera de lugar, si no que es perniciosa para nuestros intereses en función de lo que el mercado nos exige cada vez con más fuerza.
El reto de cambiar, mejor con una actitud positiva
Sea así o no, lo realmente importante es que se trata de una nueva señal que debe empujarnos a tomar las riendas de nuestro negocio, mejorando cada día, impulsando una atención a las necesidades de nuestro cliente cada vez más completa, cercana y personalizada. «Despachar», que lo hagan los despachos de pan. Se trata de un nuevo reto, uno más a la larga lista de retos a los que todos nos enfrentamos. Cambiar el comportamiento es difícil, pero no imposible, y nada hay mejor para conseguirlo que hacerlo con un objetivo claro en mente, e intentando disfrutar de cada pequeña victoria conseguida.