El empresario Kike Sarasola, fundador de Room Mate Hotels, dice que “el marketing es la sonrisa de la camarera de sus hoteles”. Todos sus trabajadores están vendiendo desde que se establece la primera conexión con el cliente.
Esta mentalidad ha de importarse cuanto antes a los despachos de abogados. En el sector servicios (y un despacho es una empresa que presta servicios jurídicos) la producción del servicio y su consumo tienen lugar, prácticamente, de manera simultánea. Por tanto, es muy importante que la experiencia vivida por el cliente en su despacho sea acorde (o superior) a su expectativa.
Todos los empleados de su despacho, en mayor o en menor medida, interactúan con el cliente. Por tanto, el comportamiento de todos estos profesionales, absolutamente todos, ha de estar orientado a cuidar la percepción que pueda tener el cliente de su despacho. Desde la web hasta la entrevista, desde la persona que coge el teléfono hasta el socio. ¿Acaso no afecta a la imagen de un despacho la emisión de una factura poco clara o un error en la misma? Se trata de transmitir sensaciones de profesionalidad, de cuidado y dedicación al cliente, con el único objetivo de suscitar la emoción básica que vende un despacho: la tranquilidad para su cliente. Solo así se sentirá protegido.