La importancia de una experiencia memorable.

Hoy leía un artículo -“Salimos de la crisis pero los hábitos de tus clientes han cambiado” (lo podéis leer en bit.ly/1fsVUIw)- en el blog de Javier Guardiola acerca del cambio de comportamiento de los consumidores, experimentado durante estos años de crisis. De una manera muy sencilla, Javier nos ilustra acerca de cómo los elementos subjetivos ganan más peso en la decisión de emplear nuestro dinero. Aunque el artículo habla de cosas cotidianas como tomar un café, el hecho es que estos cambios de hábitos afectan a todos los órdenes de la vida. Y como en todo, saber adaptarse a estos cambios marcará la diferencia entre salir reforzado o salir muy tocado en la nueva realidad de mercado.

Y es que no hay nada mejor para entender lo que está pasando que examinarnos a nosotros mismos como clientes. La importancia de tener una experiencia memorable en la compra de cualquier cosa, o en lo que nos concierne, en la contratación de un servicio, marca la diferencia cada día más.

Sin ir más lejos, y con un ejemplo vivido en mis carnes estos últimos días: Llevo con mi entidad bancaria –literalmente- toda mi vida, con mi cuentita abierta desde que nací. Casi cuarenta años, así que soy un cliente o muy fiel, o muy vago… El caso es que toda mi vida financiera personal la he pasado con ellos. Y de repente ocurre algo que hace que me dé cuenta que mi experiencia con ellos no es todo lo que yo espero. Nada que ver con el servicio financiero que me prestan, ese sigue siendo igual de bueno que siempre. No, lo que cambia es mi percepción de todo lo que rodea ese servicio. Y hace que me plantee mi permanencia con ellos.

Al caso; Este mes caduca una de mis tarjetas bancarias. Algo normal, cotidiano. Por casualidades de la vida, la vieja se la traga el cajero automático el jueves (19 de septiembre) de la semana pasada. Llamo a incidencias, con un trato súper agradable me informan de que ya está bloqueada por si acaso, y me dan dos datos más: Uno, que mi tarjeta nueva tiene que llegarme en máximo uno-dos días porque los reemplazos se envían los días 15 de cada mes. Y dos, que puedo utilizar sin problema mi tarjeta de crédito para sacar efectivo porque no me cobran comisión. Sobre este segundo punto, inmediatamente pude comprobar que era falso. Sobre el primero; Hoy, 24 de septiembre, sigo sin tarjeta. He ido a la sucursal a preguntar, me confirman que está enviada, el día 20, como corresponde… y que espere un par de días más. Y que ni se me ocurra sacar efectivo con la de crédito, que vaya a ventanilla.

Ahora podéis sacar conclusiones fáciles acerca de mi experiencia “memorable”: información contradictoria, falta de una solución real, y la que me dan es poco práctica porque implica perder tiempo que puedo dedicar a algo muchísimo más provechoso. La confianza, de alguna manera, se rompe. Y empiezo a ver que la sucursal no es tan bonita, que no me siento tratado como un individuo…

¿Veis a donde quiero llegar? Efectivamente, a darle la vuelta a la tortilla y hacerme la siguiente pregunta: ¿Mis clientes tienen la experiencia memorable que merecen, y que cada día más, demandan? ¿Los nuevos clientes, cuando entran en mi oficina, sienten sin haber empezado la reunión que soy lo que necesitan? Porque lo cierto es que, todo eso que tan fácilmente vemos como clientes, nos resulta mucho más difícil de percibir como vendedores. Sin duda, todos pensamos en que el cliente es lo primero, que nuestro servicio es el adecuado pero… ¿Cómo manejamos los aspectos intangibles, subjetivos, y totalmente ajenos al servicio en si, y que cada día más, significan la diferencia entre firmar el contrato o no? Manejar esto es un reto, y como todo reto, implica cambios, cambios que no sabemos, o no queremos realizar. Pero que están bajo nuestra única y entera responsabilidad.