“Siempre que se encuentre en el lado de la mayoría, es tiempo de hacer una pausa y reflexionar.” – Mark Twain
Hoy publicamos un estudio pionero en el sector legal. Desde nuestros inicios hemos concentrado nuestros esfuerzos en desarrollar ideas y estrategias novedosas y efectivas, basadas la experiencia cliente, en la comunicación, en la marca y la tecnología, con el único objetivo de ayudar en esa inevitable transformación del sector legal.
Este estudio está enfocado en la experiencia-cliente, es decir, en la estrategia empresarial que tiene por objetivo fidelizar a los clientes a partir de la generación de experiencias positivas, gratificantes. Este estudio analiza si los despachos propician esta experiencia-cliente memorable, si se dan las bases o si se genera el entorno adecuado. Porque el cliente quiere sentirse atendido. En definitiva, el estudio analiza la sensibilidad hacia el cliente.
Hemos usado una metodología de Mystery Shopper, analizando casi 150 variables de 40 despachos en Bilbao. Despachos con un mínimo de 4 abogados (la media ha sido de 12 abogados por despacho), incluyendo en el estudio a grandes firmas, todas ellas orientadas a la práctica jurídica para empresas.
Los resultados han sido sorprendentes, y la primera conclusión que hemos alcanzado es que existe un amplio margen de mejora en el sector en el ámbito de la gestión y estrategia comercial. Las posibilidades de hacer cosas interesantes en el marketing experiencial (experiencia cliente) son enormes.
A continuación, os muestro 5 de los datos que más impacto nos han generado. No esperéis encontrar ningún nombre de ninguno de los despachos que han sido objeto del estudio, ni que los hagamos públicos en algún momento.
El 38% de los abogados no se identifica:
En el 38% de las ocasiones, el abogado no se identifica ante el posible cliente durante la llamada telefónica, en ningún momento de la conversación. Este hecho se corresponde además con otros elementos, como el que el abogado no tome datos de contacto del cliente, y no ofrezca los suyos propios. En el caso de que se interrumpa la conversación, o haya una llamada posterior, ¿por quién tiene que preguntar el cliente?
Sólo el 17% de los abogados hacen algún tipo de explicación acerca de los beneficios de elegir su despacho.
Es decir, al cliente no se le dan argumentos para diferenciar la oferta del despacho frente a otros posibles competidores. En relación con este dato; Nunca se pregunta al cliente si está haciendo consultas a otro despacho. Esto denota una actitud pasiva o reactiva ante las decisiones de los clientes. Si el cliente está haciendo varias consultas para decidir con quién contrata, ¿qué razones de peso se le están ofreciendo para decidirse? No la solvencia técnica, porque el estudio también muestra que, prácticamente en todos los casos, el cliente percibe que el abogado que tiene delante es competente y domina el asunto que están tratando.
El 73% de los abogados no intenta crear la necesidad de contratar.
Las reuniones con los clientes se centran sobre todo en analizar aspectos técnicos y pasos a seguir, pero durante la reunión el abogado no genera un discurso orientado al cierre de la venta con el cliente. Por tanto, se pierden oportunidades de “atar” el asunto, dejando la decisión a una reflexión posterior, en frío, por parte del cliente.
Sólo 1 de cada 5 veces se envía una propuesta formal al cliente.
En casi el 80% de los casos, el cliente no recibió ninguna oferta formal por parte del abogado. Ni durante la reunión, ni en fechas posteriores. Por tanto, no dispone de una información por escrito ni del proceso a seguir ni del coste del mismo.
El seguimiento de las ofertas es casi inexistente.
Sólo 2 de los despachos analizados han realizado un seguimiento de la oferta facilitada al cliente. La ausencia de seguimiento disminuye las posibilidades de contratación, y priva de información valiosa como por ejemplo, saber con quién ha contratado el cliente, y las razones para no hacerlo con tu despacho.
¿Quieres saber más?
Accede al estudio completo clicando sobre la imagen del comienzo del artículo. Sólo te pedimos una cosa a cambio: Que nos des feedback con tus impresiones, bien directamente a través de los comentarios del post, o enviándonos un correo a hola@tucho.com.mialias.net