Todas las organizaciones en algún momento sufrirán una crisis, de magnitud diversa e índole variada, pero la sufrirán. También los despachos.
Está semana hemos vivido un episodio que ha salpicado (¡y de qué manera!) a un despacho especializado en derecho deportivo que tiene sede en Bilbao, Pamplona y Madrid. Resumo un poco lo ocurrido: este despacho tenía, al parecer, el encargo tramitar el traspaso de un jugador de del Athletic (mi equipo, por cierto) al Manchester United (su supuesto cliente). Por razones que desconozco el fichaje se frustró minutos antes de la hora límite. Esto desencadenó muchas frustraciones, y desde ese momento en las redes sociales (sobre todo en el Reino Unido), en los digitales, en las ediciones impresas y en foros el acoso a este despacho ha sido feroz. La imagen del despacho se ha visto afectada seriamente, y tal vez dañada de manera irreparable. Han estado muy expuestos y, sin embargo, no han comunicado nada (ni siquiera en su web). No tienen cuenta de twitter, que de tenerla y utilizarla adecuadamente hubiese atajado rápidamente la crisis.
Como digo, ningún despacho (ni cualquier otra organización) está ha salvo de una crisis, de manera que sería conveniente tener presente algunas cosas:
Regla 1. Tener un plan. Es interesante estar preparado. ¿Cómo? Identificando posibles escenarios; elaborando un protocolo de actuación para las distintas contingencias; contar con un argumentario que permita dar salida a las preguntas más previsibles; disponer (y saber utilizar) herramientas de comunicación 2.0.
Regla 2. Dar la cara. No puedes dejar que otros cuenten la historia. El espacio en los medios es limitado, por tanto, cuanto menos hables tú más hablan los otros (y estos otros pueden ser personas o medios que no tienen ni idea del asunto). Además, el silencio de una organización envuelta en una polémica anima al periodista y a la opinión pública a buscar explicaciones.
Regla 3. Actuar de forma inmediata. En los primeros momentos la herramienta más interesante es un comunicado que explique lo ocurrido y las soluciones que el despacho está poniendo en marcha. Un comunicado en que se pidan disculpas (si proceden) y se ofrezca a seguir dando información. La declaración ha de ser muy breve, clara, y ha de usar un lenguaje comprensible (desechando términos técnico-jurídicos).
Regla 4. Lo emocional cuenta, y mucho. Se ha de procurar empatizar con la opinión pública y afectados.
Regla 5. Decir la verdad. Mentir puede tener consecuencias catastróficas. Muy al contrario, asumir los errores diluye el interés y aumenta la credibilidad de quien los asume. Lo malo siempre se cree. Asumir responsabilidades o el roll de culpable, cuando toca, reduce el interés. Y si éste no es el caso, si no ha habido errores, la estrategia de contraatacar ha de adoptarse solo si nuestra posición de partida es fuerte.
Regla 6. Valerte de los medios digitales. La velocidad a la que circula la información en internet es bestial. La inmediatez de esta herramienta es total. Un razón más para que los abogados y despachos aprovechen estas tecnologías, tengan su página web, su cuenta en twitter, etc.
Regla 7. Comunicar internamente. Los trabajadores del despacho tienen que estar alineados con la estrategia de comunicación adoptada. Y para ello es imprescindible una comunicación interna eficaz, permanente y actualizada.
En el caso que cito una adecuada y sencilla estrategia de comunicación (a través de la web y twitter fundamentalmente) hubiese protegido (incluso reforzado) la reputación de estos compañeros. Y la reputación es el bien más valioso que posee un despacho.
Si te interesa te recomendamos un fantástico libro de comunicación corporativa: “Los 100 errores en la comunicación de las organizaciones”, escrito por Luis Arroyo y Magali Yus, y editado por ESIC.
Y el estupendo blog de comunicación política de Luis Arroyo: http://www.luisarroyo.com/